聪明的企业对待客户的态度是怎样的？是一味追求成本制造残次品来透支客户的信任，还是一味追求质量不顾成本使自己仅能糊口？这两个都不是可取的做法，聪明的企业能留住客户的心，又不使自己陷入困境，如何才能做到这一点呢？质量成本管理功不可没，作为管理会计的重要议题，它强调用最经济的方式做出令客户最满意的产品，增加客户的粘度，使得公司的利润与客户的忠诚挂钩。
 

　　何谓质量成本？

　　质量成本的概念最早是由美国质量管理专家费根堡姆在20世纪50年代提出，他主张把质量预防费用和检验费用与产品不合格要求所造成的厂内损失和厂外损失一起加以考虑。
 

　　什么是场外损失呢？

　　“就是最终用户造成的直接损失，比如退货或者换货，当然像这样的是最少的损失。还有的客户会因为提供的产品不合格，或者因为质量问题而给造成的除了直接损失之外的间接损失，这就是质量成本考虑的问题”，日前，在高顿财务培训举行的一次管理会计实践沙龙上，浙江省机电集团财务负责人俞乐平介绍说。
 

　　质量成本的四个维度

　　质量成本包括“预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本”四个维度，这四个维度很好的概括了公司在产品质量上应投入那些关注点。

　　作为质量成本四维度之一的预防成本是指用于预防不合格品等故障所发生的费用。包括为制定质量政策、目标及质量计划等的费用，这类成本是为预防产品不合格而产生的相关费用、资源支出。

　　第二个维度鉴定成本，是指用于评定产品是否满足合同双方确定的质量水平所发生的费用。主要包括.进料检验费、工序检验费、成品检验费、品管部门办公费、品管部门办公费等。

　　第三个维度是内部损失成本，是指用于产品交付前，因不满足合同双方确定的质量水平所发生的费用。主要包括废品损失、返工损失、质量降级损失、停工损失等

　　最后一个维度是外部损失成本，指用于产品交付后，因不满足合同双方确定的质量水平，导致索赔、修理、更换等所发生的一切费用。信誉损失同属外部损失成本，但一般无法用金钱来度量。
 

　　质量成本的两个代价

　　质量成本作为价值链当中的一个重点，受到了企业越来越广泛的关注。在质量成本构成当中，有两个代价，一个是符合质量成本要求的代价，一个是不符合质量成本要求的代价。

　　“符合质量成本要求的代价是针对于那些合格的产品而言的，这些产品可以投放市场、为消费者所接受，但对这个产品还是有预防的成本”，俞乐平提到，“品质管理部门所需要的预防成本，还有鉴定的成本，包括检验、鉴定、检测等属于这类代价。”

　　不符合要求的代价包括内部失败的成本和外部失败的成本。很多企业有质保金，涉及到维修费用的预提。
 

　　全面质量管理是衡量管理水平的标尺

　　有质量成本的存在，就有质量成本的管理，企业一定要重视起来，这不仅是为了维护企业的声誉，对于增加市场竞争力也是很关键的。

　　“通过对一段时期质量成本的管理，可以找到本企业质量成本构成的**比例，进而确定满足顾客要求的**质量水平，从而提高企业的经济效益”，就这一问题，高顿管理会计研究中心的Chris也提出了自己的观点。

　　开展质量成本管理的另一个好处是可以使经济工作人员了解质量，对于工程技术人员来说也可以增加经济观念，有利于提高企业的管理水平，增强企业竞争力。

　　那么质量管理的水平是越高越好吗？Chris认为，质量成本既不是越高越好，也不是越低越好，而应是适宜的。每个企业的情况不一样，但一定存在一个质量与成本的**状态，适宜的质量成本的衡量标准，应是企业的产品处于顾客最满意的质量状态；同时，企业又获得**的经济效益。
 

　　在这个竞争越来越激烈的社会，企业要想脱颖而出，使自己立于不败之地，质量永远是第一要素。当成本与质量达到**状态的时候，客户才能既叫好又叫座，企业在收获忠实粉丝的同时，也实现了自己的**收益。

　　▎本文作者phoenix.tan，来源高顿网校CMA。